團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的能力參差不齊，管理者如何把優(yōu)秀的員工個(gè)人能力形成標(biāo)準(zhǔn)化文檔，讓個(gè)人能力變成組織能力呢?

　　為此老牛請(qǐng)教牛商網(wǎng)長(zhǎng)沙基地副總經(jīng)理、客服部總監(jiān)趙利清先生，借鑒牛商網(wǎng)在線客服的標(biāo)準(zhǔn)管理，為大家編輯出這份史上最全《在線客服標(biāo)準(zhǔn)化管理之在線客服手冊(cè)》。

　　第一部分、網(wǎng)銷客服工作范疇

　　首先要明確網(wǎng)銷在線客服這個(gè)崗位是做什么內(nèi)容，具體有4個(gè)點(diǎn)：

　　1.負(fù)責(zé)接待在線客戶溝通。

　　登錄在線溝通工具、400電話、免費(fèi)電話、官網(wǎng)/微信公眾號(hào)的客服等。解決客戶的購買產(chǎn)品或服務(wù)的顧慮，引導(dǎo)客戶并索要聯(lián)系方式及相關(guān)信息，對(duì)接相應(yīng)區(qū)域銷售團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)客戶。

　　2.潛在意向客戶的回訪工作

　　監(jiān)督業(yè)務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)情況，提醒跟進(jìn)不及的客戶，并在系統(tǒng)或表格中做好銷售記錄工作。

　　3.定期優(yōu)化更新

　　優(yōu)化網(wǎng)銷銷售話術(shù)庫，梳理出15個(gè)客戶常見的問題，制定相應(yīng)話術(shù);更新網(wǎng)銷案例庫，根據(jù)不同行業(yè)制定不同的案例，滿足不同行業(yè)客戶需求。

　　4.定期了解情況

　　知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，知己知彼百戰(zhàn)不殆;了解客戶詢盤情況，配合官網(wǎng)運(yùn)營(yíng)人員做好推廣工作;關(guān)注公司制定的網(wǎng)銷業(yè)績(jī)目標(biāo)，以便完成網(wǎng)銷部門以及自己的業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)。

　　第二部分：網(wǎng)銷在線客服崗位職責(zé)

　　1.熟練掌握公司各類產(chǎn)品知識(shí)、客戶案例及銷售話術(shù)，為客戶提供最具針對(duì)性的產(chǎn)品及服務(wù);

　　2.通過在線溝通工具，以及電話、微信等工具開發(fā)新客戶，維護(hù)、鞏固及拓展老客戶;

　　3.通過電話量、客戶覆蓋率、客戶信息完整度與銷售進(jìn)程等考核方法，推動(dòng)完成客戶成交;

　　4.輔助官網(wǎng)運(yùn)營(yíng)同事做好數(shù)據(jù)分析，提升詢盤質(zhì)量;

　　5.根據(jù)公司要求完成銷售目標(biāo)，達(dá)成每日、每周、每月的各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo);

　　6.按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題;

　　7.問題匯總上報(bào)：營(yíng)銷過程中存在的問題及時(shí)上報(bào)管理者予以指導(dǎo)解決;

　　第三部分：網(wǎng)銷客服工作分解執(zhí)行案

　　網(wǎng)銷客服工作分解執(zhí)行方案，是將每階段網(wǎng)銷客服需要完成工作進(jìn)行分解，明確網(wǎng)銷在線客服各個(gè)環(huán)節(jié)要做的事，同時(shí)形成檢查機(jī)制，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。我們來對(duì)客服的工作按照日、周、月進(jìn)行分解：

　　先看每日工作分解：

　　客服上班第一件事當(dāng)然是登錄在線溝通工具，然后開始下面的工作：

　　1.檢查工作

　　1)檢查自家網(wǎng)站,所有的頁面，邀請(qǐng)框，對(duì)話框等是否有異常;若發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知官網(wǎng)運(yùn)營(yíng)同事;

　　2)晨會(huì)后，將沒有導(dǎo)入客戶管理的留言導(dǎo)入系統(tǒng)或表格并分配給銷售經(jīng)理。導(dǎo)入前先確定詢盤是否有效，有效者進(jìn)行導(dǎo)入系統(tǒng)或直接通過表格分配業(yè)務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)，無效則說明無效原因暫不導(dǎo)入。

　　2.在線邀請(qǐng)客戶

　　邀請(qǐng)?jiān)诰€客戶，注意每個(gè)來官網(wǎng)的客戶的軌跡和需求;客戶瀏覽頁面30分鐘后再邀請(qǐng)。

　　3.業(yè)務(wù)跟進(jìn)度檢查

　　檢查業(yè)務(wù)經(jīng)理前一天的客戶跟進(jìn)情況，確保每個(gè)客戶都有跟進(jìn)回復(fù)。每天早上從系統(tǒng)或直接聯(lián)系業(yè)務(wù)了解客戶跟進(jìn)情況，若業(yè)務(wù)未完成，則做考核登記并提醒其再次聯(lián)系，跟進(jìn)至其聯(lián)系過后結(jié)束

　　4.熟悉官網(wǎng)新產(chǎn)品及頁面

　　當(dāng)日上線的網(wǎng)站最少看兩個(gè)，觀察是否有新功能，了解網(wǎng)站更新狀態(tài)

　　5.網(wǎng)銷回訪

　　每天網(wǎng)銷客服回訪之前分配給業(yè)務(wù)的客戶，至少10個(gè)接通量

　　6.網(wǎng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　網(wǎng)銷詢盤明細(xì)報(bào)表，網(wǎng)銷業(yè)績(jī)報(bào)表、跟進(jìn)報(bào)表;公布業(yè)務(wù)群，微信群，整理好發(fā)郵件給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)運(yùn)營(yíng)官網(wǎng)同事，

　　7.工作日志

　　網(wǎng)銷工作日志，日清日結(jié)，總結(jié)一天工作和明天計(jì)劃，發(fā)生到電銷網(wǎng)銷群。

　　然后是網(wǎng)銷在線客服每周工作分解

　　1.網(wǎng)銷話術(shù)檢查及時(shí)培訓(xùn)

　　網(wǎng)銷客服對(duì)產(chǎn)品、銷售技巧、客服技巧、話術(shù)及常見問題的培訓(xùn)。

　　2.網(wǎng)銷周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及時(shí)發(fā)布

　　網(wǎng)銷詢盤明細(xì)報(bào)表，網(wǎng)銷業(yè)績(jī)報(bào)表、跟進(jìn)報(bào)表;公布業(yè)務(wù)群，微信群，整理好發(fā)郵件給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)運(yùn)營(yíng)官網(wǎng)同事

　　最后是網(wǎng)銷在線客服每月工作分解

　　1.網(wǎng)銷績(jī)效

　　每月績(jī)效和計(jì)劃表格，定時(shí)發(fā)給總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)專員

　　2.網(wǎng)銷提成表

　　每個(gè)月網(wǎng)銷業(yè)績(jī)提成核由總監(jiān)核算好后和財(cái)務(wù)核對(duì)，核對(duì)沒問題拿給老板簽字

　　3.網(wǎng)銷月度總結(jié)ppt

　　每月月底30號(hào)之前，網(wǎng)銷組員做好個(gè)人月度總結(jié)和下月度計(jì)劃發(fā)送至總監(jiān)，由總監(jiān)合計(jì)好整個(gè)網(wǎng)銷組的本月度數(shù)據(jù)分析，并匯總成ppt形式

　　4.以及前面客服工作范疇里面提到的定期優(yōu)化網(wǎng)銷銷售話術(shù)庫、定期更新案例庫、定期了解同行情況以及協(xié)助本部門和各部門的工作。

　　第四部分：網(wǎng)銷客服各項(xiàng)工作管理表報(bào)

　　1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷切記不可完全憑感覺、憑經(jīng)驗(yàn)來做，一切效果都需要用數(shù)據(jù)說話，做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析有以下步驟：

　　2.網(wǎng)銷客服各項(xiàng)工作常見報(bào)表

　　1)客服·詢盤轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)表

　　2)網(wǎng)銷成交一覽表

　　3)追銷·有效線索回訪軌跡

　　以上是牛商網(wǎng)長(zhǎng)沙基地趙總整理《在線客服標(biāo)準(zhǔn)化管理之在線客服手冊(cè)》，希望對(duì)大家有所幫助。