在網(wǎng)絡(luò)營銷中，客服、銷售、產(chǎn)品服務(wù)占據(jù)了整個營銷過程的半壁江山。而這些環(huán)節(jié)也最易遭遇到客戶投訴，如果沒有妥善處理，投訴的客戶很容易“粉轉(zhuǎn)黑”，不僅再消費無望，還大大影響企業(yè)口碑。

　　那么，企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢?不妨掌握以下技巧：

　　一.改變商談時間

　　在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領(lǐng)導(dǎo)再洽談，應(yīng)請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現(xiàn)也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。

　　二.適時尋求他人幫助

　　若投訴的客戶變得難以控制，投訴處理者就應(yīng)尋求幫助：請出上司，鄭重地對客戶說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象。

　　三.禮貌地重復(fù)你能做什么

　　當難纏客戶堅持無理要求時，你應(yīng)該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點。當難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這時，客戶很容易翻臉。因此，此時此刻，你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌地重復(fù)。

　　如果客戶一直堅持其無理要求，不要直接回絕，而應(yīng)當明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復(fù)這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了;如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決了。

　　四.做一個問題解決者

　　難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者，對事不對人。也就是說，你要學(xué)會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應(yīng)永遠提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

　　五.征求對方意見

　　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，目的是了解客戶的有時，企業(yè)或銷售人員面對客戶的投訴，束手無策，由于平時沒有學(xué)到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至于使事情更加惡化。

　　那么，化解客戶投訴有哪些技巧呢?有效化解客戶投訴要求投訴處理者掌握以下技巧：

　　一.讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機會

　　當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當?shù)陌櫭?，表示你一直在傾聽，并認真地記錄下客戶投訴的要點。

　　在客戶發(fā)泄情緒時，你盡可能發(fā)問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如，“怎樣……?”“何時……?”“誰……?”“為什么……?”等，每當有需要時應(yīng)立即澄清疑點，但不要發(fā)問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質(zhì)問投訴的客戶，例如，“你肯定事情確實是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等。

　　二.對投訴客戶表示同情和理解

　　在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這并意味著你同意客戶的觀點。其中一個可取的技巧是，贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標的說法。你可以說：“我十分同意……”或“你可能是對的”。你通常也可以認同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅持己見的權(quán)利。要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實，或質(zhì)疑他提出的論點所持的理據(jù)和邏輯。

　　你可以以下短語表示對客戶的同情和理解：

　　“太不幸了，我感到很遺憾發(fā)生這種事情。”

　　“你說得對，誰都不愿遇到這樣的事情。”

　　“很抱歉我們讓您感到失望。”

　　“我知道您為什么這么生氣了。”

　　“我能想象你當時是多么的麻煩。”

　　“我非常理解你現(xiàn)在的感受。”

　　三.預(yù)測投訴客戶的需求

　　在化解客戶投訴的時候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預(yù)測客戶的需求(信息需求、環(huán)境需求和情感需求)，特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準備，特別是被痛罵的心理準備。

　　1.信息需求。怎樣預(yù)測信息需求呢?通常，客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因，這就是客戶的信息需求。

　　2.環(huán)境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動，更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會更加氣憤。這時，我們需要將客戶請到接待室，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧，影響到其他的客戶。你應(yīng)請客戶到屋里坐下來慢慢談，給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒，萬萬不可與客戶針鋒相對，那樣只會越來越糟。

　　四.真誠地向投訴客戶道歉

　　預(yù)測到客戶需求之后，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢?通過道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

　　如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如，“這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。”同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。

　　五.巧妙答復(fù)客戶，找到令其滿意的解決措施

　　有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時，他們要求更多，例如，更換產(chǎn)品、返工或者退款。對于客戶的投訴，如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要采用合理的方式答復(fù)客戶。

　　1.立即答復(fù)。對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶，越快越好。

　　2.延期答復(fù)。對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時限，并通過何種方式來及時通知他們進展的情況。

　　3.轉(zhuǎn)移答復(fù)。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專業(yè)人員或機構(gòu)進行答復(fù)。當你轉(zhuǎn)移投訴時，你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當?shù)娜藛T或機構(gòu)處理，并向這些人員或機構(gòu)扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)材料，然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡(luò)。

　　化解客戶投訴時，我們對客戶投訴處理者要求的普遍認同觀點是：“態(tài)度第一，技巧第二”。投訴處理者除了要有純熟的業(yè)務(wù)知識，通曉心理學(xué)及相關(guān)法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要急客戶之所急，想客戶之所想;要有徹底解決問題的責(zé)任心，力爭在最短的時間內(nèi)卓有成效地解決問題;堅持以良好的心態(tài)面對形形色色的投訴，力爭恢復(fù)客戶的滿意度和信心，重新獲得客戶的友善。

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