對于企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，從定位、營銷型網(wǎng)站建設(shè)、推廣到運(yùn)營需要一一落實(shí)。今天老牛搬過來單仁學(xué)院郭松麗老師為學(xué)員分享的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)：《 提升運(yùn)營轉(zhuǎn)化四大秘訣》。

　　從團(tuán)隊(duì)分工、客服話術(shù)、探頭設(shè)置、數(shù)據(jù)報(bào)表分析四個(gè)方面，幫助大家搭建運(yùn)營體系，提升運(yùn)營效果：

　　一、團(tuán)隊(duì)分工

　　1、分工禁忌

　　推廣/電商客服/銷售3個(gè)崗位必須專人專崗，但并不代表項(xiàng)目前期，只做該崗位的事情;

　　電商客服一定不能與銷售同一人(B2B模式);

　　詢盤的追銷最好直接由線下銷售直接成交，且一定是線下銷售的前3名，而非全部銷售人員都去追蹤;

　　電商客服定位不是僅做回答問題或僅要電話的客服，而是企業(yè)網(wǎng)銷的先頭兵，起承上啟下作用，至關(guān)重要。

  2、崗位職責(zé)電商客服--6員2配合1分析

　　1)接待員：接待所有客戶咨詢渠道(在線、電話咨詢)，解決他們的問題、盡力索要到聯(lián)系方式;通過溝通傳遞企業(yè)的專業(yè)和公信力;

　　2)錄入員：將有效詢盤給到業(yè)務(wù)人員跟進(jìn);

　　3)分配員：將客戶信息、推廣信息、分配業(yè)務(wù)員信息錄入CRM;

　　4)監(jiān)督員：監(jiān)督業(yè)務(wù)人員后期跟進(jìn)情況，推動銷售跟進(jìn);

　　5)配合員：配合推廣，及時(shí)反饋?zhàn)稍兛蛻魜碓葱畔?配合銷售;

　　6)分析員：分析咨詢客戶未要電話原因，分析未成交原因。

　　推廣人員崗位職責(zé)：

　　1)制定網(wǎng)絡(luò)部推廣月度、季度、年度推廣計(jì)劃(目標(biāo)、預(yù)算、執(zhí)行方案);

　　2)負(fù)責(zé)付費(fèi)推廣：百度、360、搜狗的賬戶推廣;

　　3)負(fù)責(zé)免費(fèi)平臺推廣：百度系列、b2b平臺、視頻平臺;

　　4)根據(jù)推廣效果、不斷分析數(shù)據(jù)，從而優(yōu)化推廣過程;

　　5)配合公司銷售部門的銷售計(jì)劃，制定相關(guān)的推廣活動;

　　6)日常推廣素材的搜集整理。

　　具體每天工作安排：

　　1)每天設(shè)置好預(yù)算，根據(jù)前一天的推廣效果對各種付費(fèi)推廣賬戶的關(guān)鍵詞進(jìn)行調(diào)價(jià)、創(chuàng)意的編輯;

　　2)根據(jù)百度統(tǒng)計(jì)工具做數(shù)據(jù)分析，如關(guān)鍵詞的排名、流量、點(diǎn)擊量、有效線索等數(shù)據(jù)，從而對推廣過程進(jìn)行調(diào)優(yōu);

　　3)免費(fèi)推廣：百度系列(知道、經(jīng)驗(yàn)、文庫、圖片、新聞等)每天每個(gè)平臺發(fā)布一篇，每周各個(gè)B2B平臺各發(fā)布一篇;

　　4)視頻推廣：每個(gè)月制作1個(gè)視頻上傳到優(yōu)酷、愛奇藝、騰訊等視頻平臺。

　　銷售人員

　　最主要的就是做好網(wǎng)銷分配過來的客戶跟進(jìn)過程管理。

　　網(wǎng)銷運(yùn)營總監(jiān)

　　二、客服話術(shù)

　　1、話術(shù)5原則主導(dǎo)原則

　　對話方向由你來控制，HOLD住場，不要被對方牽著鼻子走，否則整個(gè)對話你會變得被動，甚至對方問完問題走掉。

　　AP原則

　　Answer：直接回答客戶的問題，不繞圈(敏感問題如價(jià)格問題除外);

　　Problem：提出你的問題(通過提問既把握對話主動權(quán)，引導(dǎo)客戶朝你的方向引，同時(shí)，通過問題也能判斷客戶)。

　　情感原則

　　文字雖然客戶看不到你，但能感受到你話中的真誠;

　　建議多用表情、多贊美、肯定客戶(沒人喜歡聽否定、拒絕的話)、急客戶所急、體會客戶的處境，為他著想、和客戶同一條戰(zhàn)線、從而拉近距離。

　　插播原則

　　聊三五句適當(dāng)植入些公司信息，比如介紹公司話術(shù)，還有些公司活動等。

　　堅(jiān)持就是勝利：

　　一定不能想這人肯定不會給電話的，后面再問時(shí)，就懶得回答，這是不對的;

　　第一次要不到，繼續(xù)第二次……要不到電話，要QQ、微信，微信要不到要郵箱。

　　2、話術(shù)案例自動回復(fù)語

　　客服話術(shù)結(jié)束語

　　3、接聽電話

　　呼入電話呼入電話鈴聲不得超過 3 聲

　　接通電話第一句一定是客服先講：問好，報(bào)家門，聲音要親和，忌大聲，聲音生硬

　　得知稱呼后溝通中講對方姓+職位，如某某總或者XX先生/女士/XX姐

　　結(jié)尾時(shí)一定“清晰的再告知”你公司名告訴對方預(yù)計(jì)聯(lián)系時(shí)間，好讓對方知道

　　守信，如不能X時(shí)間內(nèi)聯(lián)系，客服要去電說明

　　呼出電話接通后一定先確認(rèn)對方身份，再自報(bào)家門，然后說明來電原因

　　切忌直接電話過去，就問：你要買我們產(chǎn)品嗎?

　　好的開頭，要有好的結(jié)尾，結(jié)尾一定提到公司名，公司定位，暗示語

　　三、好探頭7大關(guān)鍵

　　網(wǎng)站上總共5種探頭：電話探頭、注冊探頭、留言探頭、文字/圖片探頭、右側(cè)浮動窗口。

　　1、探頭布局要點(diǎn)“

  首頁頁面”布局

　　“成交頁面”布局 (產(chǎn)品詳情介紹頁、案例詳情介紹頁)

　　2、注冊探頭設(shè)計(jì)要點(diǎn)

  注冊探頭一般放底部，是“最后的要電話員”

　　一定給客戶填信息的理由

　　少填不必要的信息

　　讓客戶方便提交，不建議用驗(yàn)證碼、重置

　　有營銷力的按鈕名稱

　　3、留言探頭要點(diǎn)

  設(shè)置“電商客服不在線”時(shí)啟用，避免影響體驗(yàn)度

　　不建議用“網(wǎng)站后臺”程序設(shè)計(jì)的留言

　　4、右側(cè)浮動窗口設(shè)計(jì)要點(diǎn)

  色彩與整個(gè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)站相配

　　注重客戶體驗(yàn)，浮動窗口大小一定 不遮蓋 網(wǎng)站瀏覽

　　一個(gè)網(wǎng)站一個(gè)在線客服軟件，如商橋、Talk99、53KF……

　　可設(shè)置多個(gè)咨詢方式，如在線咨詢，QQ，400電話，二維碼

　　每個(gè)按鈕名稱要有“吸引力”，而非千篇一律的立即咨詢

　　多結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)，設(shè)計(jì)按鈕名稱

　　多用號召性字眼：“馬上……立即……快速……”

　　多用具體的行動字眼：“立即預(yù)約、馬上報(bào)名、預(yù)約參觀“

　　5、邀請框設(shè)計(jì)要點(diǎn)

  有營銷力內(nèi)容

　　文字簡潔(放入邀請框內(nèi)2-3行內(nèi))

　　有營銷力的按鈕名稱，如馬上報(bào)名、預(yù)約咨詢

　　不設(shè)拒絕按鈕

　　邀請框在客戶停留網(wǎng)站30-60秒再彈出，且客戶拒絕后不要再自動彈出

　　由電商客服邀請對話，可根據(jù)停留時(shí)間超過2分鐘，訪頁面數(shù)3以上的訪客發(fā)出直接對話邀請

  6、對話窗口設(shè)計(jì)要點(diǎn)

  通過自動回復(fù)語，讓客戶30秒內(nèi)喜歡你

　　右側(cè)廣告位：場景化營銷，通過圖片不斷讓客戶，認(rèn)可你公司

　　7、手機(jī)端探頭設(shè)計(jì)要點(diǎn)

  按手機(jī)端習(xí)慣布局探頭

　　導(dǎo)航/探頭按鈕布局底部;

　　以電話按鈕為主(在頁面中間可以放電話按鈕，且點(diǎn)擊直接拔打電話界面);

　　產(chǎn)品/案例詳情頁面底部可布局注冊探頭，且給好處;

　　不放在線咨詢類的探頭;

　　探頭按鈕自己做測試

　　四、做好表報(bào)，用數(shù)據(jù)說話

　　1、網(wǎng)站流量

  網(wǎng)站流量是指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過不同途徑來到網(wǎng)站的訪客量，可使用百度統(tǒng)計(jì)工具得到，建議一個(gè)網(wǎng)站安裝一個(gè)流量統(tǒng)計(jì)工具。

　　網(wǎng)站流量結(jié)構(gòu)=

　　直接訪問

　　付費(fèi)推廣(百度付費(fèi)推廣+百度網(wǎng)盟+360付費(fèi)推廣+搜狗付費(fèi)推廣)

　　免費(fèi)流量(360/搜狗/百度等自然搜索)

　　外部鏈接

　　2、詢盤量

  詢盤量是指訪客瀏覽網(wǎng)站后，通過在線咨詢、電話溝通的咨詢量的總和，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中應(yīng)關(guān)注4個(gè)主要數(shù)據(jù)：

　　總詢盤量：在線+電話的咨詢量

　　有效詢盤量：經(jīng)過電商客服溝通，有需求我們產(chǎn)品，且有電話的屬于有效詢盤量;

　　流量-詢盤轉(zhuǎn)化率：總詢盤量占總流量百分比

　　有效詢盤轉(zhuǎn)化率：有效詢盤量占總詢盤百分比

　　3、成交量

  成交量是指通過線上咨詢客戶成交量的總和，在做數(shù)據(jù)分析時(shí)，應(yīng)包括如下3個(gè)數(shù)據(jù)：

　　成交額：所有網(wǎng)上來源客戶的成交總額

　　成交單數(shù)：線上咨詢客戶成交的個(gè)數(shù)

　　有效詢盤-成交轉(zhuǎn)化率：總成交量占有效詢盤的百分比

　　4、投入產(chǎn)出比

  投入產(chǎn)出比是對網(wǎng)絡(luò)投入產(chǎn)出效果的分析對比，在計(jì)算時(shí)可按地區(qū)或產(chǎn)品類別進(jìn)行分析，應(yīng)關(guān)注的基本數(shù)據(jù)如下：

　　地區(qū)推廣費(fèi)用：各地區(qū)付費(fèi)推廣所用的費(fèi)用

　　地區(qū)付費(fèi)流量：各地區(qū)付費(fèi)推廣所帶來的流量，通過百度推廣后臺統(tǒng)計(jì)

　　地區(qū)有效詢盤量：各地區(qū)通過付費(fèi)所帶來的有效詢盤量，通過日常詢盤登記，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

　　地區(qū)有效詢盤轉(zhuǎn)化率：各地區(qū)有效詢盤占付費(fèi)流量百分比

　　地區(qū)成交單數(shù)：各地區(qū)成交單數(shù)，通過CRM統(tǒng)計(jì)

　　地區(qū)成交轉(zhuǎn)化率：各地區(qū)成交單數(shù)，占該地區(qū)有效詢盤百分比

　　地區(qū)成交額：各地區(qū)成交業(yè)績

　　地區(qū)投入產(chǎn)出比：各地區(qū)推廣費(fèi)用/地區(qū)成交金額

　　相信郭松麗老師的分享，讓您對如何做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營優(yōu)化有了更深入的理解，只有了解運(yùn)營的關(guān)鍵，掌握運(yùn)營的技巧，才能真正優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營系統(tǒng)，提高網(wǎng)銷業(yè)績!

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中，客服是銜接流量和銷售的重要環(huán)節(jié)，管好客服能讓網(wǎng)銷業(yè)績翻番! 但是客服個(gè)人能力參差不齊，工作職責(zé)難以劃分，導(dǎo)致在線客服管理難!

　　那么，在線客服該如何管理呢?客服崗位能夠標(biāo)準(zhǔn)化嗎?

　　9月29日(周四)晚8點(diǎn)，牛商網(wǎng)長沙基地副總經(jīng)理、牛商網(wǎng)客服部總監(jiān)趙利清先生為大家講解如何“標(biāo)準(zhǔn)化”客服的管理!掃描下方二維碼免費(fèi)報(bào)名哦!